旅行社质量保证金制度

　旅游局分级设立的旅游质量监督管理所(以下简称质监所)，全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，并具体负责保证金案件的审理。在实施保证金制度中的具体任务是：受理涉及所管范围内的旅行社保证金赔偿请求；进行调查核实；依照规定的赔偿原则及程序作出赔偿决定。

　 各级质监所在审理保证金赔偿案件时遵循以下原则：

①以事实为根据，以法律、法规为准绳公正办案，保护双方当事人的合法权益；

②办案中，应当先行调解。调解无效的，应当依法进行审理。

③办案中，不受任何组织和个人的非法干涉。

(1)管辖权。各级质监所对旅行社保证金赔偿案件应先受理，后按投诉对象移送有管辖权的质监所处理。国家旅游局质监所管辖范围：

①中央部门开办设立的国际旅行社；

②经营出境旅游业务的国际旅行社；

③在全国有重大影响的旅行社保证金赔偿案件。地方各级质监所管辖范围：本局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件；在省(区、市)辖区内有重大影响的赔偿案件，由省级旅游局质监所管辖。

(2)移送指定管辖。质监所发现受理的案件不属于本所管辖的，应当移送有管辖权的质监所，受移送的质监所应当受理。受移送的质监所认为该案件依照规定不属于本质监所管辖的，应当报请上级质监所指定管辖，不得再自行移送。

　 上级质监所有权审理下级质监所管辖的案件，也可以把本所管辖的保证金案件交下级质监所审理。下级质监所对它所管辖的保证金赔偿案件，认为需要由上级质监所审理的，可以报请上级质监所审理。

4．旅行社质量保证金案件的审理

(1)赔偿条件。保证金赔偿应当符合下列条件： ①符合保证金赔偿的范围； ②请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人； ③有明确的被投诉旅行社、具体的要求和事实根据。

(2)审理程序。请求人提出赔偿请求书；质监所作出受理或不予受理的决定；能调解的调解，调解不成的作出处理决定；制作处理决定书通知案件双方当事人。

　 赔偿请求书应当写明下列事项：

①被投诉旅行社的名称、导游姓名； ②请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话； ③赔偿请求和根据的事实、理由与证据。

　 质监所经审查作出受理决定后，应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉的旅行社；该旅行社接到通知后，应在30日内作出书面答复。书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。质监所应对该书面答复进行复查。

　 质监所经审查作出不受理的决定，应当在接到赔偿请求书之日起7个工作日内通知请求人不予受理的理由。

　 被投诉旅行社接到质监所通知书后，可与请求人自行协商解决全H纷，但必须在规定的时间内将有关和解情况报送质监所。

　　 质监所处理赔偿请求案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上30日内作出调解，促使请求人与被投诉人互相谅解，达成协议。

　 质监所对调解不成的案件，可以分别作出以下处理： ①属于请求人自身过错，可以决定撤销立案，通知请求人并说明理由。 ②属于请求人与被投诉人的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商解决，也可由质监所决定。 ③属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉人承担责任。可以责令被投诉旅行社向请求人赔偿损失。 ④属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理。

　 质监所作出的处理决定应当用《旅行社质量保证金赔偿决定书))通知请求人和被投诉旅行社。决定书由所属旅游局主管负责人核准签发。旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社无力承担或不承担赔偿责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和赔偿请求人。

　 质监所受理赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结。有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。

　 5．旅行社质量保证金赔偿标准及减轻、免除或不承担责任 因旅行社的故意或过失末达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。

(1)收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。

(2)造成旅游者误机(车、船)，旅行社应赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失10％的违约金。

(3)安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

　　 导游人员违反有关规定造成旅游者损害的，应赔偿损失。

(1)未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费用的2倍。

(2)导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿：擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，承担旅游者的全部费用；违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20％；擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失；私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款；索要小费，应赔偿被索要小费的2倍。

(3)导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％违约金。

　 旅行社在旅游过程中，因相关部门的原因发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。

(1)安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金。

(2)安排的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。

(3)安排的观光景点，不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20％的违约金。

　 其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。不承担责任。由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

　 减轻或免除责任。旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任：

(1)对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。

(2)对发生的质量问题是非故意、非过失或无法预防或已采取了预防性措施的。

(3)质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。

　　 6．旅行杜质量保证金的监督、检查和公告 各旅行社有权向旅游行政管理部门查询本社保证金的支付和管理情况。

　 上一级旅游行政管理部门定期检查下一级旅游管理部门对保证金的收支和管理情况。下一级旅游行政管理部门于每年1月31日前，将上年保证金的有关情况，报上一级旅游行政管理部门。

　 保证金的收支和管理情况纳入每年的财务检查或审计，结果予以公布，并供旅行社及有关部门查询，以接受监督。

　 旅游行政管理部门采取公告形式，定期公布保证金的缴纳和支付情况。

　　 7．罚则

　 旅行社逾期不缴纳保证金、逾期不补缴保证金差额的，旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予警告、整顿或吊销旅行社业务经营许可证的处分。受到吊销旅行社业务经营许可证处分的，该旅行社的行政主管单位和法定代表人 3年内不得再申办旅行社。

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