东莞市四海旅行社导游员管理规定

为提高导游人员服务质量，强化导游人员业务素质．规范导游人员的职业道德，特制定如下管理规定。

一、导游员行为规范

1、导游员要思想端正、敬业爱岗，服从分配，听从指挥，必须做到遵守纪律。尊重客人尊重客人的风俗习惯，遵守社会公共道德，树立服务第一，宾客至上的思想。

2、服装要整洁大方，不得穿奇装异服，不得穿短裤，超短裙、背心，不得穿拖鞋、凉鞋。

3、注意个人卫生，女士着装洁净，勤洗澡，化淡装，不染发，不留怪发，男士勤洗澡、勤理发、不留长发、怪发。不准留大鬓角，小胡子。

4、注意礼节，礼貌，在交往中可视对方情况分别称呼："同志、先生、女士、小姐。" 交谈应用敬语，告别时应握手致意。

5、说话和气，切忌恶语伤人，声音不要过高，尤其注意不要溅出口沫，别人谈话不要随意插嘴，打断别人谈话，如有急事，应先打招呼表示歉意。

6、举止端庄、文明，站、坐姿端正，坐时不要跷二郎腿，不要喧哗大笑，追逐嘻闹，不要用手指人、数人，不要远距离大声喊人。

7、遵守时间，应允之事不能失信。

8、尊重老人，上下车或出入门时，应让客人先行。

9、在客人面前和公共场合不要修指甲、剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、脱鞋子等不雅动作，咳嗽打喷嚏时要用手帕捂住口鼻，面向一旁。

10、不要随地吐痰、丢烟蒂、果皮等。

11、在禁止吸烟的场合，不准吸烟，陪团导游期间不准吸烟，不准吃零食。

12、参加宴请和平时就餐中，应讲文明，进食要细嚼慢咽，吃东西和喝汤时不要发出声音，取食物时不要起身伸手越位去取，不要将汤溅到他人身上，吃剩的骨刺要放在盘内。

13、在陪团导游期间严禁饮酒。

14、出席宴请或陪客人吃风味餐，除主人特别示意作为纪念品的东西外，各种招待用品都不要随意拿走。

15、与友邻单位的司机协同工作时，要主动联系，主动配合，主动商量，主动征求意见，应共同协商解决，严禁在客人面前发生争吵。

16、文明礼貌用语：

　A、 "您好，欢迎您来东莞市四海旅游！"

　B、 "请上车"、"请下车"

　C、 "先生（女士、小姐）需要帮忙吗？"

　D、 "不用谢"、"请坐好"

　E、 "请您带好随身物品"

　F、 "请问这是您在车上遗留的东西吗？请点收。"

　G、 "照顾不周，请多原谅。"

　H、 "谢射您对我的支持。"

　I、 "欢迎您下次再来东莞市四海旅游！再见，祝您旅途愉快！"

二、技能要求

1、能独立完成陪团导游接待工作。

2、头脑反应敏捷，注意研究客人心里，快速使客人接受自己。

3、能与旅游者建立良好的人际关系。

4、能独立处理旅行中发生的一般问题。

5、能友好地与有关业务单位和人员合作共事。

6、尊重他人，谦虚办事，协调好关系。

7、导游语言正确、通顺，外语导游员的外语表达准确，语音、语调较好；中文导游员的普通话表达清楚、流畅，语音、语调正确、亲切。

8、导游体态大方得体。

9、能准确填写业务所需的各种票据。

10、能起草情况反映，接特简报等有关应用文书

11、市场销售公关能力要强，建立自己的长期合作客户。

三、陪团纪律

1、不做有损国格、人格的事，不准拿国家领导人开玩笑，不说不利于祖国的话，自觉维护国家的尊严，维护旅游事业和东莞市四海旅游的声誉。

2、保守国家机密，注意内外有别，不准陪同旅游者到我国军事要地等不准参观的地方游览，在旅游者面前不准谈论内部情况。不准讲黄色低级下流的笑语。

3、分清敌我，立场坚定，如发现有收集情报，煽动污蔑，走私贩毒、盗窃文物赌博，卖淫嫖娼等不法活动，应及时向组织报告，主动配合国家有关部门妥善处理。

4、不准利用工作之便谋私利，不准以不正当手段向客人索取小费和物品，对客人主动赠送而又婉拒不了的钱物，要及时交公处理

5、不准私带亲属、朋友、他人插团或同车捎人。

6、严格按标准向客人收费，严恭漏报、瞒报或过多收费。

7、不准和司机私自乱加景点，如客人要求增加的，要及时与公司联系，统一安排收费，回来上交明细。如来不及联系，待此团结采后如实上交报账，不准多收、乱收、私分。

8、严格执行团队行程计划，不准私自更改计划，把团队带到计划外酒店、餐点、购点、住宿、就餐、购物，如遇特殊情况及时与公司联系，由公司统一安排。

9、坚守岗位，不得擅离职守，工作积极负责、主动配合司机和其它人员做好团队的接待工作。

10、旅游者进有病痛以及财物、生命受到危害时，导游员应主动及时采取有效措施，全力保护、抢救，保证旅游者的生命、财物安全。

四、导游陪团前工作程序

1、准备带好身份证、导游证，接团旗，喇叭、团队计划，借款等常用物品。

2、接受任务时，要明确接团名称，类别国藉、人数、接送日期，时间及地点。

3、及时与上团司机联系出发时间，车号、地点等。

五、导游陪团服务程序

1、准，每次接团， 按计划要求提前15分钟到达现场，保证不误接，不漏接。

2、笑，导游时要微笑讲解，在旅客登车、离车时，应站在车门边，微笑迎送宾客，态度热情、有礼、稳重、大方。

3、请，见面问好，要有迎语，要求游客协助时，要用"请"字，如"您好，请帮忙，请上下车"等。

4、讲，导游员在陪团中要认真讲解。 首先致欢迎词，按顺序讲解，要流畅自如，层次清楚，严禁不讲、少讲、乱讲、不得敷衍客人，讲解以达到客人满意为标准。

5、娱，团队需长途行驶时，导游员应视客人情绪，适当组织娱乐活动，要按照文明健康、得体、适度地把客人的气氛调节好。

6、购，导游员在陪团过程中，严格按行程计划规定进购物点，不准私自带客人到定点以外的购物点购物，如客人要求增加购物点时必须征得全陪同意。

7、住，导游员必须带客人到行程计划指定的酒店入住，主动与酒店有关部门联系，房号准确、无误。快速分好房间，房间分好以后导游员要逐个房间查看有无问题，做到心中有数，同时说明自己房间的位置，以便有事及时联系，如客人房间出现问题．要主动及时与酒店有关部门联系协调解决．保障客人的安全和切身利益。

8、食，导游员要按行程计划指定的餐点就餐，在团队就餐前，提前熟悉餐厅位置、餐位，然后按时组织客人就餐，待客人全部到齐以后，自己才能就餐。在就餐中要不少于两次查看客人饭菜质量，上菜速度，征求客人意见，及时与酒店、餐点联系，防止有变质、异味的饭菜。餐后签字导游人员要认真审核餐单，如有不符当场解决。

9、行，导游人员在陪团中，要本着安全第一，提醒司机注意安全行车，在游览中或过马路，上下车时要主动保护客人的安全。

10、查，客人上车后要快速认真清点人数对未按时集合的客人，要主动寻找不准漏人而先行，不准对迟到的客人发脾气。

11、送，导游员送团时，首先要掌握客票的时间，清点客票的数量，适当提前到达，提醒客人清点自己的行李物品，致结束语、谢语。如"欢迎各位再来东莞市四海旅游。"到达送团地点后，要尽快为客人办理出境或离境手续。

六、下团启程序

1、团队结束后，要整理好征求意见表，各种票据等，不得丢失。

2、要严格按要求填写各种登记表，写好陪同记录报告书。

3、按公司的有关规定标准，准确无误及时向财务部审核结算

七、《导游服务质量意见表》发放规定

1、地接团队，导游上团前必须到办公室领取与团队人数相当的《导游服务质量征求意见表》在团队旅游结束前，发给客人、领队及全陪填写，《导游服务质量征求意见表》回收率不得少于团队人数的60％，否则每少一张罚款5元，在团队结束后二日内送交办公室(套团时随后一团队交送)。

2、自组团队，全程陪同出发前到办公室领取《自组团队服务质量报告书》，填写团队在旅游活动中执行计划情况．地接社的服务质量情况及团队客人对服务质量的意见。团队返回后二日内交送办公室，否则罚款50元。

八、导游人员奖惩规定

(一)导游员必须遵守国家的政策法律、法令，遵守劳动纪律和各项规章制度，认真做好本职工作，树立以公司为家的思想，对在下列工作中表现突出的导游员给予奖励：

1、导，团结同志，工作积极主动、完成任务好、敬业爱岗、勤俭节约等方面，表现突出成绩显著者。

2、服务质量好，导游素质高，全年在陪团中无投诉业绩突出者。

3、爱护共公财产，维护公司的利益，防止或者挽救事故有功，使国家和人民利益免受重大损失者。

4、敢于向坏人坏事做斗争，对维护企业利益和工作秩序、社会治安有显著功绩者。

5、敢于举报他人贪污、弄虚做假等不轨行为者。

6、严格执行工作纪律，抵制不正之风，成绩突出者。

7、事业心强、公关能力强、市场开拓好，为公司创造经济效益高，有突出贡献者。

8、其它表现突出应该给予奖励的。

(二)奖励分为：

记功、通报表扬，同时发给一次性奖金(壹仟元以下)，个别情况超壹仟元以上者，一事一议。

(三)对下列行为之一的职员，经批评教育不改者，根据情况给予经济罚款或行政处分。

1、不服从领导、不服从工作分配、调动、指挥，消极怠工，完成任务不好者。

2、违反工作纪律和管理规定，造成经济损失和影响极坏者。

3、服务质量差，不认真讲解敷衍客人，对客人不负责任，造成客人、客户投诉者。

4、玩忽职守、违反工作程序，造成误接、漏接等责任事故，使客人生命、财物遭受损失者。

5、做黑团、卖团、私带亲友插团免费及优惠，与客户私分回扣者。

6、有贪污、盗窃、投机倒把、走私贩私行贿受贿、敲诈勒索、吸毒贩毒、嫖娼卖淫、赌博等其它违法乱纪行为者。

7、有索要小费，多开发票，低价购买发票，苛扣餐标收取回扣。违反财务规定多报、乱报、不及时报帐、损公肥私、欺骗客人等其它违反职业道德，职业纪律行为者。

8、犯有其它严重错误者。 导游员有上述行为者，惰节严重、触犯刑律的，由司法机关依法惩处。

(四)对导游违纪处理分为；

l、行政处分：警告、记过、留用察看、开除；

2、行政处理：通报批评、限期调离，除名(解除合同)。

3、经济处罚：在行政处罚的同时给予一次性罚款(两仟元以下)半年以内每月只发给基本生活费240元，半年以内不准上团。

4、对发生重大责任事故，造成旅游行政管理部门扣罚旅行社质量保证金的，旅游行政管理部门扣多少全部由当事人自己负责。

5、因导游员的服务质量问题，造成客户、客人投诉、团款受到损失的，全部由当事人负责。 本规定自公布之口起执行。

邮箱：shts@dgshts.com 　　　http://www.dgshts.com